Celá komunikácia spomínaného telefonátu prebiehala v angličtine. Ako ste zvládli sústrediť sa zároveň na odborné pokyny aj na to, aby vám volajúci správne porozumel?
Operátori linky tiesňového volania 155 musia ovládať všetky metodicko-zdravotnícke postupy, rovnako ako kolegovia v teréne. Rozdiel je v tom, že posádka v sanitke dostáva prostredníctvom dátovej vety základný popis udalosti ešte pred príchodom na miesto. Operátor na operačnom stredisku však nikdy nevie, aká situácia ho po zdvihnutí telefónu čaká.
Nevieme sa na udalosť vopred pripraviť. Niekedy pomáhame rozrušenému človeku, inokedy telefonicky vedieme resuscitáciu dieťaťa, alebo riešime dopravnú nehodu s viacerými zranenými. Tentokrát to bol pôrod a navyše v angličtine.
Priznám sa, že pôrod v cudzom jazyku som viedla po telefóne prvýkrát. Naše odborné vedomosti a slovná zásoba sú však nástrojmi našej práce. Volajúci na druhej strane telefónu v podstate nahrádzajú naše oči a ruky, preto je veľmi dôležité vedieť im pokyny podať jasne a zrozumiteľne.
Na druhej strane bol našťastie veľmi spolupracujúci otecko. Počúval, snažil sa presne vykonávať moje pokyny a aj vďaka jeho spolupráci všetko dobre dopadlo. Keď po minútach napätia počujete cez telefón plakať zdravé dieťa, je to pre operátora obrovská úľava.
Dozvedeli ste sa neskôr, ako sa darilo mamičke a dievčatku po príchode záchranárov? Dostávajú operátori pri podobných prípadoch vôbec spätnú väzbu o tom, ako zásah dopadol?
Áno. Po ukončení výjazdu som osobne kontaktovala zasahujúcu posádku a poďakovala jej za spoluprácu. Posádky ambulancií nám po zásahu poskytujú informáciu o pracovnej diagnóze a o tom, kam bol pacient smerovaný.
Po odovzdaní pacienta do rúk lekárov však už štandardne nedostávame podrobnú spätnú väzbu o jeho ďalšom osude. O tom, ako príbeh konkrétneho pacienta pokračoval, sa preto niekedy dozvieme až prostredníctvom ďakovných listov, e-mailov, prípadne zo správ, alebo médií.
V tomto prípade ma však najviac potešilo, že samotný zásah dopadol dobre a že sa podarilo bezpečne zvládnuť pôrod ešte pred príchodom posádky ZZS.
Zažili ste už počas svojej služby podobne náročný alebo silný telefonát?
Počas môjho zatiaľ krátkeho pôsobenia na linke 155 som zažila množstvo emočne náročných a silných telefonátov. Každý telefonát je iný a nikdy nevieme, čo nás po zdvihnutí telefónu čaká. Ak však po minútach napätia počujete na druhej strane telefónu plač zdravého dieťatka, je to obrovská úľava a zároveň pocit, že naša práca mala zmysel.
Nie všetky telefonáty však majú šťastný koniec. Aj tie najťažšie ľudské okamihy sú, žiaľ, každodennou súčasťou našej práce. Človek sa ich naučí profesionálne zvládať, ale myslím si, že úplne ľahostajným voči nim nemôže zostať.
Akými jazykmi sa dokážete dorozumieť?
Mám jazykový skill z anglického jazyka. Aj medzi mojimi kolegami sú však operátori, ktorí ovládajú ďalšie cudzie jazyky, čo nám umožňuje pomáhať aj volajúcim, ktorí nehovoria po slovensky.
Zaujímavosti z linky 155
Aby mohli operátori oficiálne vybavovať tiesňové hovory v cudzom jazyku, musia získať takzvaný jazykový skill. „Jazykový skill je operátorovi pridelený na základe preskúšania a absolvovania certifikovanej jazykovej skúšky v jazyku, v ktorom má záujem túto pracovnú činnosť vykonávať,“ vysvetlila pre Žilinský večerník hovorkyňa Operačného strediska záchrannej zdravotnej služby SR Petra Klimešová.
Na skúšku sa operátori prihlasujú dobrovoľne a po jej úspešnom absolvovaní sú zaradení medzi pracovníkov, ktorí môžu pomáhať cudzojazyčným volajúcim. Práve takéto jazykové schopnosti môžu byť v kritických situáciách mimoriadne dôležité, ako ukázal aj nedávny pôrod, ktorý mladá operátorka zo žilinského strediska úspešne navigovala cez telefón v angličtine.
Takmer 3 000 udalostí v cudzom jazyku
Cudzojazyčné telefonáty pritom na tiesňovej linke na Slovensku nie sú žiadnou raritou. „Cudzojazyčné hovory na tiesňovej linke 155 nie sú úplne výnimočné. Od začiatku roka do 7. októbra 2026 sme na Slovensku evidovali 2 851 udalostí, pri ktorých bolo potrebné komunikovať s volajúcim v inom ako slovenskom jazyku,“ uviedla Klimešová.
Zaujímavosťou je, že volajúci nemusí komunikovať s operátorom v kraji, z ktorého telefonuje. Ak potrebuje pomoc v cudzom jazyku, hovor môže byť prepojený na ktorékoľvek krajské operačné stredisko, kde je práve dostupný operátor s príslušnými jazykovými znalosťami. Človeku z Bratislavy tak môže pomáhať operátor zo Žiliny a naopak.
Najviac takýchto udalostí zaznamenali v Nitrianskom a Košickom kraji. V Žilinskom kraji ich bolo 48. Najčastejšie operátori komunikujú v maďarčine a angličtine, no využívajú aj ruštinu, nemčinu, poľštinu či srbčinu.
