Nielen darčeky treba správne vybrať
Asi najčastejším prostriedkom komunikácie medzi spotrebiteľom a podnikateľom je e-mail alebo telefonát. Komunikovať sa dá však aj inými spôsobmi. Napríklad termín služby sa bežne dohaduje cez SMS správy alebo rezervačné platformy. Zákaznícky servis sa zase často poskytuje prostredníctvom chatovacích okien na webových stránkach podnikateľa, kde môže spotrebiteľ komunikovať so zamestnancom alebo chatbotom. „Žiadny z týchto spôsobov komunikácie nie je sám o sebe zlý, odporúčame však využívať tie, ktoré spotrebiteľovi umožňujú preukázať, na čom sa s podnikateľom skutočne dohodol,“ upozorňuje Eduarda Hekšová, riaditeľka spotrebiteľskej organizácie dTest.
Odsúdené na neúspech
V rámci poradenskej činnosti sa dTest často stretává s prípadmi, kedy sa spotrebiteľ s podnikateľom na niečom jasne dohodne, ale podnikateľ svoj záväzok následne nesplní. Pomerne bežne sa tiež stáva, že informácie, ktoré podnikateľ spotrebiteľovi poskytne, napríklad o vlastnostiach ponúkaného tovaru, o dostupnosti služieb či o podmienkach dopravy, nie sú presné alebo sa neskôr ukážu ako úplne nepravdivé. „Takéto prípady potom vedú k nedorozumeniam, zbytočným komplikáciám a často aj ku sklamaniu spotrebiteľa,“ dodáva Eduarda Hekšová.
Výsledok riešenia podobných problémov často závisí od toho, či je spotrebiteľ schopný preukázať, že zo strany podnikateľa skutočne došlo k pochybeniu. Ak spotrebiteľ týmto dôkazom nedisponuje a ide len o jeho slovo proti slovu podnikateľa, vzniknutý spor sa dá riešiť veľmi ťažko. Naopak, šanca na úspešné vyriešenie problému sa výrazne zvyšuje v prípadoch, keď spotrebiteľ dokáže podnikateľove slová doložiť písomne.
Najlepšie je čierne na bielom
Aby spotrebitelia predišli následným nedorozumeniam, je lepšie komunikovať písomne. E-maily alebo SMS správy bežne zostávajú k dispozícii ešte dlho po ich doručení. V prípade potreby je ich možné dohľadať a požadovať od podnikateľa, aby dodržal slovo. Ale pozor, nie každá elektronická písomná komunikácia sa uchováva. „Napríklad záznamy chatovacích okien priamo na webe podnikateľa nemusia byť neskôr pre spotrebiteľov prístupné,“ uzatvára Eduarda Hekšová.
