Táto stránka využíva cookies. Používaním tejto stránky súhlasíte s používaním cookies. ×

Žilinský Večerník

22. september 2018 | Móric

Horúce kreslo

Milan Piliar: Zákazníckym centrom sme ľudí šokovali

V Horúcom kresle sme privítali predsedu predstavenstva najväčšieho a najstaršieho bytového družstva v Žiline – OSBD, ktoré pri príležitosti 50. výročia svojho vzniku otvorilo zákaznícke centrum.

28.07.2014 | 11:23

V Horúcom kresle sme privítali predsedu predstavenstva najväčšieho a najstaršieho bytového družstva v Žiline – OSBD, ktoré pri príležitosti 50. výročia svojho vzniku otvorilo zákaznícke centrum.
 

Vo funkcii ste nahradili dlhoročného predsedu. Družstvo po vašom nástupe znovu získalo vážnosť a dôveru svojich klientov. Je to to, o čo sa snažíte?

Áno. Dôvera bola jedna z vecí, ktorú som chcel spolu s novým predstavenstvom, u našich zákazníkov vybudovať. Mal som pocit, že za posledné obdobie družstvo stratilo dôveru a chýbala mi aj zákaznícka orientácia. Presne ste mi trafili na strunu. Toto boli prvé dve posolstvá, ktoré som chcel zmeniť.
 

Do diskusie sa zapojili aj diváci.
 

Prečo ste sa rozhodli, že sa budete uchádzať o funkciu predsedu predstavenstva?

Bolo to veľmi perné obdobie. V roku 2011 sa mali konať voľby predsedu predstavenstva. Delegáti boli pripravení a ja som na začiatku vôbec neuvažoval, že budem kandidovať. Ale prisľúbil som pomoc novým kandidátom, že im v predstavenstve pomôžem. Na prvých voľbách som sa zúčastnil a bol som zvolený za člena predstavenstva. Nepodarilo sa však zvoliť predsedu, voľby neboli úspešné. Zistili sme, že kandidát, ktorého sme mali, nemal až takú silnú podporu, ako sme si mysleli. Nechal som sa prehovoriť, že budem kandidovať. Po veľmi vážnom dumaní, lebo nebolo to jednoduché rozhodnutie, som túto výzvu prijal. A bola to pre mňa obrovská výzva, pretože som nebol spokojný s prácou družstva. Išli sme do volieb. Tam sa ukázalo, že to nebolo úplne jednoduché, ale zvolili ma a už sa to nedalo vrátiť späť.
 

Asi to nie je jednoduché opustiť zamestnanie a venovať sa družstvu. Navyše bez skúseností s výkonom takejto funkcie.

Pôsobil som dva roky ako zástupca vlastníkov bytov a všetko bolo v podstate pre mňa nové. Na zhromaždeniach delegátov som sa zúčastňoval teda len dva roky predtým. Nechodilo sa tam úplne ľahko, pretože sa preberali témy, ktoré si bolo treba naštudovať a rozumieť im. V predchádzajúcom zamestnaní som nepôsobil ako vrcholový manažér a je pre mňa obrovskou výzvou zvládnuť túto úlohu.
 

V akom stave ste napokon družstvo prebrali?

Bola to zložitá situácia. Na začiatku sme museli riešiť dosť závažné problémy, hlavne čo sa týka vyriešenia sporu o káblovú televíziu. Boli pouzatvárané rôzne zmluvy, o ktorých som ani nevedel, na rôzne dlhú dobu. Museli sme sa pasovať s veľmi veľa problémami, o ktorých sme ani netušili, aký môžu mať dosah. Nemyslím si však, že družstvo bolo v extrémne zlom stave. Predchádzajúci predseda bol vo funkcii 20 rokov a družstvo veľa vecí robilo dobre. Stratilo dôveru zákazníkov, ale tiež možno nie všetkých. Veľa družstevníkov bolo aj spokojných. Ja som sa na procesy díval iným spôsobom. Nevyhodnotil som situáciu ako extrémne negatívnu. Zamestnancom sa nedá vytýkať smerovanie, ktoré bolo nastavené z manažmentu. Ja som si vytýčil určité ciele, ktoré si vyžadovali spracovať určité úlohy, ktoré boli sprevádzané rôznymi úskaliami, ktoré bolo treba zvládnuť.
 

Chceli ste zmeniť najmä orientáciu na zákaznícky princíp. Zmenili ste aj princíp riadenia?

Prvé kroky, ktoré som urobil, bola zmena v riadení družstva. Zaviedli sme pravidelné porady, systém prideľovania úloh a riadenie úloh v celom družstve. Mal som obavu, ako zvládnem vykonávať všetky úlohy, aby som ani na jednu nezabudol. To bola pre mňa najväčšia obava. Ako manažér som si uvedomil, že ak mám splniť zákazníkovi to, čo od nás požaduje, musím v prvom rade vedieť, ako sú riešené. Pretože už ako zástupca vlastníkov som bol nespokojný s tým, aké som dostával odpovede. Sám som potreboval pomôcť aj zamestnancom, lebo ako manažér som musel nastaviť pravidlá, ktoré oni musia používať. A musia byť také, aby vyhovovali aj mne, aj im. Takže toto bolo pre mňa zásadnou zmenou riadenia. Zrazu som mal pocit, že to mám v rukách.
 

Bolo potrebné urobiť zmeny v skladbe zamestnancov?

V prvom rade som obmenil vedúcich technického útvaru a ekonomického útvaru. S novými vedúcimi sme skladali nové tímy.
 

Akú výhodu majú bytové domy vo vašej správe oproti iným správcom?

My sme naozaj veľký správca a vieme dohodnúť a zazmluvniť výhodnejšie podmienky ako bytový dom, ktorý má spoločenstvo vlastníkov. Čo sa týka iných správcov, tam je to trochu ťažšie posúdiť, pretože každý správca funguje na svojom systéme a má svoje spôsoby. Veľa spoločenstiev vzniklo preto, že sa chceli odbremeniť od administratívy. Ale v tom čase nevedeli, čo ich bude čakať. Dnes už veľa domov pochopilo, že to nebolo to najsprávnejšie rozhodnutie. Čo je ale pre nás výzvou, je, že ak nám chodia požiadavky, my ich ako družstvo musíme vedieť splniť. A to je ten rozdiel, že za spoločenstvo vybavuje jeden človek, ale u nás, ak rokujeme s ktorýmkoľvek dodávateľom alebo bankou, dokážeme dohodnúť obrovské zľavy a domu sa to môže vrátiť.
 

Milan Piliar s moderátorom Michalom Filekom.

 

Najpodstatnejšia výhoda je teda finančná?

Určite. Aj finančná.
 

Bytovým domom ste vytvorili dva bankové účty. Prečo? Ako ste vyberali banku?

To bola jedna z vecí, ktoré sme riešili od začiatku. Situácia na bankovom trhu začala byť v roku 2012 zaujímavá. Jedna banka skrachovala a my sme v predstavenstve začali pociťovať potrebu čo najskôr vytvoriť bytovým domom účty. Rozhodli sme sa pre dva. Jeden je službový a jeden fondový. Na fondový idú všetky príspevky do fondov opráv. Zo službového sa hradia úhrady všetkých služieb. Čo sa týka výberu bánk, oslovili sme v roku 2012 všetky banky. Robili sme veľké výberové konanie, ktoré trvalo až štyri mesiace a to preto, že sme išli do takých tvrdých podmienok, ktoré nám v prvých kolách banky nevedeli odsúhlasiť, vzhľadom na to, že tieto podmienky museli odsúhlasovať až predstavenstvá bánk. Nakoniec nám vedeli vyjsť v ústrety aj so špeciálnymi požiadavkami. Napríklad do čísla účtu sme chceli zapracovať štvormiestny symbol čísla domu. Pretože sme zakladali vyše 500 účtov a chceli sme v tom mať logiku. Mali sme špeciálnu podmienku na Slovensku, keď sme chceli, aby vlastníci mohli platiť v pokladniciach v bankách bez poplatku. To bola obrovská zmena, keďže vieme, že banky chcú hotovostné platby čo najviac eliminovať. Vyšli nám v ústrety. Mali sme záujem o výhodné úročenie a dohodli sme až trojnásobné úrokové sadzby oproti bežným. Takže to sú dosť neštandardné kroky a viem, že banky nám vyšli v ústrety, lebo si nás chceli získať. Vzhľadom na to, že v roku 2012 nebol bankový trh pripravený na takéto výberové konanie, tak hneď potom sa veľa bánk snažilo vyvíjať ďalšie produkty, aby vyšli v ústrety ostatným správcom.
 

Prednedávnom ste otvorili zákaznícke centrum. Čo to prináša pre vašich klientov?

V prvom rade chcem povedať, že to prinesie zmeny aj v samotnom družstve. Vytvoriť zákaznícke centrum nie je jednoduché z pohľadu vlastných obmedzení a možností. Museli sme vedieť, koho tam posadíme, aby sme klientov vedeli vybaviť. Najviac klientov máme s prevodmi bytov. Vzhľadom na to, že pri prevode bytu bolo pred otvorením zákazníckeho centra potrebné navštíviť niekoľko kancelárií, chceli sme vybaviť zákazníka na jednom mieste. Popri tom sme ešte vysunuli zamestnanca z technického útvaru, ktorý vie vybaviť domovníka, ale aj zástupcu vlastníkov bytov. Takže všetky činnosti týkajúce sa prevodu bytov, či už vlastníckych alebo družstevných, a všetky bytové informácie, ktoré sa týkajú ročného vyúčtovania alebo upomienok, platieb, potvrdení, vybavia klienti tam. Nemusia chodiť nikde inde, stačí prísť a vybaviť sa v zákazníckom centre. Dôležité bolo aj to, že sme sa chceli vyrovnať inštitúciám, ktoré sú okolo nás. Banky, pošty, mestá sa so zákazníckymi centrami posunuli a aj my sme chceli našim zákazníkom dať určitý komfort. Aby sa vybavili v príjemnom prostredí, sadli si. Keď zákazník príde, na vyvolávacom systéme si zoberie číslo a dodrží sa poradie. Je to transparentné.
 

Aké sú prvé reakcie zákazníkov?

Nebojím sa povedať, že sú šokovaní. Lebo málokto čakal až takúto úroveň zákazníckeho centra niekde na družstve. Vieme, že družstevníctvo ako také vníma veľa ľudí ako prežitok. Ako určitú nutnosť, kde sa neprihliada až tak na zákazníka. Preto bolo veľa ľudí šokovaných, že sa nám podarilo vytvoriť takéto dielo, ktoré bude slúžiť najmä im. Takže hneď po prvom dni sme mali veľký nápor a vybavili sme viac ako 55 klientov, a to sme mali ešte kratšie stránkové hodiny a ľudia ešte nevedeli, že sme otvorení až do piatej. Milo sme prekvapení aj my.
 

Nedá sa, aby ste mali otvorené každý deň?

Mojím cieľom bolo, aby sme mali otvorené každý deň do 17.00 h a v piatok do 14.30 h. Ale vzhľadom na to, že nie sme organizácia, ktorá dokáže všetkých zamestnancov prestriedať v zákazníckom centre, museli sme si povedať, či spravíme dva typy stránkových hodín a necháme zákaznícke centrum otvorené takto dlho s tým, že ostatní zamestnanci dostanú inú pracovnú dobu. Lenže úplne všetko sa v zákazníckom centre vybaviť nedá a my sme nechceli, aby sa k nám musel zákazník vracať aj druhýkrát, ak náhodou príde v čase, že v kancelárii už nik nebude a nebude mu môcť poradiť s technickou záležitosťou. Preto sme zvolili tento variant a rozhodli sme sa, že vybavíme zákazníka v rovnaký čas a riadne. Takže sme predĺžili stránkové hodiny. Na to, aby sme aj my dokázali urobiť porady, vybaviť administratívu, tak sme sa rozhodli, že štvrtok si ponecháme voľný. Uvidíme, ako zákazníci zareagujú a prehodnotíme si to.
 

Od 1. júna ste zaviedli nový cenník poplatkov. Prečo?

Bytové družstvo prešlo vážnou zmenou a to preto, že ešte do roku 2011 bolo financované z rôznych zdrojov. Po roku 2011 sa zmenila dosť závažne ekonomika družstva. Prestávali sme mať výnosy, ktoré boli dovtedy bežnými výnosmi a museli sme pristúpiť k takým opatreniam, aby sme ako družstvo dokázali vyjsť z odmeny za správu. Preto, aby to bolo transparentné, pripravili sme nový cenník poplatkov s tým, že sme zadefinovali činnosti, ktoré robíme v rámci našej odmeny za správu, zadefinovali sme tie, ktoré robíme nad rámec poplatkov za správu, ale napriek tomu bezplatne a vytvorili sme cenník poplatkov, aby sme dokázali aj zákazníkovi vyjsť v ústrety. Pretože ak má zákazník o niečo záujem, nemali by sme mu povedať, že na to nemá nárok, ale snažiť sa mu vyhovieť, len si to musí zaplatiť. Musíme si uvedomiť, že v tejto dobe si všetky inštitúcie robia revíziu ekonomiky len preto, aby zistili, ktoré poplatky sú, a ktoré nie sú dôležité a za čo si klient platí. Myslím si, že sme nezaviedli vysoké poplatky, ale treba povedať, že súčasný výnos z poplatkov za správu tvorí len 84 % výnosov. Vzhľadom na to, aby sme vykryli dlhodobé financovanie družstva, museli sme stanoviť úkony, ktoré sú nad rámec a tie budú musieť všetky bytové domy zaplatiť, ak ich naozaj chcú zrealizovať.
 

V akom stave je obnova bytového fondu?
 

Najväčší boom zatepľovania je už za nami. U nás 81 % bytov v bytových domoch je komplexne zateplených. Momentálne boom nastáva vo výmenách rozvodov a do budúcna očakávam obrovský boom pri výmenách výťahov a elektrických zariadení. Momentálne riešime veľmi veľa projektov pri výmenách rozvodov, vyregulovaní rozvodov teplej vody, rozvodov kúrenia a máme pripravených vyše 60 projektov, ktoré chceme zvládnuť.
 

Stáva sa, že ľudia občas neplatia za správu. Ako to riešite?

My sme povinní v zmysle zákona vymáhať úhrady. Situácia nie je dobrá, veľa ľudí je nezamestnaných, spoločnosti krachujú, je veľmi ťažké stretávať sa s ľuďmi, ktorí majú ťažkú životnú situáciu. Pre mňa však bolo prekvapením, že ľudia dokážu platiť za rôzne iné služby, ale za základné nie. Keď sme stanovovali systém vymáhania pohľadávok, dospeli sme k tomu, že musíme byť tvrdí. A to preto, aby sme ľudí naučili plniť si základné veci. Že nie je dôležité platiť si za telefón alebo dovolenku pri mori, ale za to, aby ste neboli odpojení od elektriky, aby ste sa vždy mohli vrátiť domov, pretože o ten domov sa dá veľmi ľahko prísť. Od roku 2012 sme zaviedli systém vymáhania pohľadávok, ale nevymáhame ich len za úhradu. Vymysleli sme systém bezplatného upozorňovania formou sms správ. Podarilo sa nám vymôcť tie najväčšie pohľadávky. Peniaze sme vymohli vlastníkom bytov, pretože ľudia nedlhujú nám ako družstvu, ale dlhujú na účty svojich bytových domov. Cieľ sme si splnili. Ľudia si platia úhrady za svoje vlastné bývanie. Keď si prestanú platiť úhrady za bývanie, tak môže nastať situácia, že môžu o to bývanie prísť.
 

Riešili ste aj prípady exekúcií alebo dražieb bytov?

Áno. Riešili sme dražby a dokonca sme vysťahovávali dvoch nájomníkov a potom som sa dozvedel, že mali finančné zdroje na to, aby si to zaplatili a nemali o to záujem. Bolo mi to veľmi ľúto. Musím povedať, že to bolo jedno z najťažších rozhodnutí, ktoré som musel ako predseda predstavenstva urobiť.
 

Ako obstarávate tovary a služby? Vzťahuje sa na vás zákon o verejnom obstarávaní?

Začal by som slovom transparentnosť. Išli sme do toho s tým, že chceme, aby transparentnosť bola jedným z hlavných prostriedkov, ako si vybudovať dôveru. Všetky služby, ktoré vyberáme, robíme výberovým konaním. Či je to pre bytové domy alebo pre družstvo. Výbery pre bytové domy sme zmenili tiež k spokojnosti vlastníkov. Bytovým domom odporúčame vždy zvoliť si komisiu, ktorá bude rozhodovať a robíme dvojkolové výberové konania s tým, že my bytovému domu môžeme poradiť dodávateľov, ktorých môžeme osloviť, bytový dom tiež môže osloviť svojich. Po prvom kole skontrolujeme podklady, zakúpili sme cenkross, ktorý urobí cenovú analýzu ponúk a do druhého kola pozývame len spoločnosti, o ktorých rozhodnú vlastníci. Každá spoločnosť musí odprezentovať svoju ponuku a dohodnú sa tam podrobnosti, za akých sa stavba vykoná. Je to transparentný krok, ktorý si môže ktokoľvek prísť overiť.
 

Bytové domy majú svoj vek. Existuje harmonogram ich údržby?

My ako správca sme si povedali, že sa budeme bytovým domom snažiť poradiť, čo by bolo potrebné. V roku 2012 sme si vymysleli, že budeme v bytových domoch hodnotiť určitý počet konštrukčných prvkov a hodnotili sme ich v rôznych stupňoch. Keď sme ich vyhodnotili ako havarijný stav, prípadne nutná údržba, vtedy sa objavili v pláne údržby. My nie sme tí, ktorí rozhodujú o pláne údržby. My máme vyriešiť havarijné stavy, pretože ich musíme riešiť s ohľadom, aby sa nikomu nič nestalo. Takých prípadov je ale málo. Vlastníci by si mali odsúhlasiť plán údržby. My im dávame ešte termíny revízií.
 

Dá sa vo všeobecnosti povedať, v akom stave sú domy, ktoré máte v správe?

Všeobecne sa to nedá povedať. Niektoré sú veľmi staré, iné majú len 7 rokov. Ale nemyslím si, že máme bytové domy v havarijnom stave, kde treba riešiť závažné stavy. Myslím si, že keby sme sa trošku viac starali o náš majetok, vedeli by sme dosť vecí ešte aj zlepšiť. Nie je všetko len o zateplení obvodového plášťa. Je to aj o tom, v akom stave máme všetky zariadenia v dome. Čakajú nás výmeny výťahov, rozvodov. Ideme celkom dobrou cestou.
 

Ak si kúpim byt na sídlisku, akú bude mať životnosť?

Panelové domy sa stavali so životnosťou na 50 – 60 rokov. My rátame s tým, že bytové domy boli postavené za veľmi tvrdých noriem. Verím tomu, že vydržia ešte veľmi dlho. Aj keď zisťujeme, že neboli použité úplne všetky materiály. Ale dobrou obnovou sa dá predĺžiť životnosť naozaj na veľmi dlhú dobu. Prežiť by mali ešte jednu, dve generácie. Myslím si, že vydržia 100 – 120 rokov.
 

Družstvo oslavuje významné jubileum – 50 rokov. Chystáte veľké oslavy?

Nie. Pripravili sme niekoľko akcií, kde ľudí veľmi radi privítame. Či už je to pochod okolím Žiliny, konferencia pre vlastníkov, súťaže. Verím, že ocenia najmä naše nové zákaznícke centrum.
 

Čo by ste družstvu zaželali do budúcnosti?

Prajem družstvu, aby dokázalo naplniť očakávania a požiadavky všetkých zákazníkov. Prajem družstvu aj zákazníkov, ktorí majú záujem počúvať. Dve strany sa zhodnú len vtedy, keď obe počúvajú.
 

Dá sa správca aj zmeniť?

Je to bežná súčasť práce. Dá sa to spraviť za bežných podmienok, zákon presne ukladá, čo je treba vykonať a keď sa vlastníci rozhodnú, ide to v podstate jednoducho. Tu by som chcel povedať, že pri náznaku problému nie je nutné hneď vymeniť správcu. Je lepšie si najskôr veci vykonzultovať. Ak chcú zmeniť správcu, treba si dať spraviť cenovú ponuku, ale aj všetky súvisiace ceny. Veľakrát sa nám stáva, že ľudia sa rozhodujú len podľa výšky príspevku, ostatné náklady neberú do úvahy a potom sú sklamaní.
 

Michal Filek
Snímky Anna Metlická

Horúce kreslo
DNES ZAJTRA PONDELOK
23 °C
7 °C
11 °C
zilinskyvecernik_monitor_prod